L’expérience client est un facteur essentiel au succès de toute entreprise. « Les changements apportés à partir des retours clients, c’est ce qui fait toute la différence pour que ces clients reviennent et en attirer de nouveaux » explique Leslie Cottenjé, co-fondatrice et PDG de Hello Customer. Il est délicat de développer une activité si les objectifs commerciaux de son entreprise et les besoins de ses clients ne sont pas alignés. Les chiffres parlent d’eux-même : une entreprise à l’écoute de ses clients réduit son taux de désabonnement d’au moins 2,3 % par an et enregistre jusqu’à 11 % de revenus supplémentaires. Une bonne expérience client amène donc le client à dépenser plus. En fait, ce sont même 86 % d’acheteurs prêts à payer plus cher. « Notre mission est de combler le fossé entre les processus métier et l’expérience client. Il ne s’agit pas seulement de faire augmenter son score de satisfaction – il s’agit surtout d’être en mesure de comprendre où une amélioration est possible voire même absolument nécessaire. Je suis fière que notre technologie puisse désormais aider les entreprises françaises à y parvenir ! » ajoute Leslie.
ISAAC, c’est le nom du logiciel d’intelligence artificielle développé par Hello Customer qui facilite l’analyse des commentaires clients combinée aux données opérationnelles. Cet outil de gestion CX centralisé – désormais à disposition des entreprises françaises – fournit un aperçu global de l’ensemble du parcours clients de l’entreprise. Les commentaires et les données opérationnelles sont ensuite collectés en un seul endroit, fournissant des informations et des commentaires sur chaque étape de ce parcours client en toute simplicité. La plateforme offre également un éventail complet des métriques de satisfaction client : NPS, CSAT et CES (Customer Effort Score).
Grâce à l’analyse de texte ouvert d’ISAAC, les commentaires sont automatiquement filtrés et hiérarchisés afin de cibler plus facilement les aspects pénibles auxquels le client peut faire face en termes de processus commerciaux – sans avoir à passer en revue tous les commentaires clients (qui peuvent facilement se compter en milliers!). Ces données sont ensuite visualisées et catégorisées en différents niveaux, permettant de clarifier la cause du mécontentement et ainsi l’action requise à mettre en place. « De nos jours, il est primordial pour les entreprises de savoir se démarquer auprès de leurs clients et potentiels clients. Nous nous trouvons dans un marché plus que concurrentiel où leurs produits peuvent très souvent se trouver chez le concurrent à un prix inférieur, en 1 seul clic.” expliqueJohan van Mil, co-fondateur et associé directeur de l’investisseur Peak. “L’expérience client joue donc désormais un rôle toujours plus important pour les entreprises en voie de leadership. Chez Peak, nous croyons fortement en l’outil de gestion CX développé par Hello Customer et en l’avenir de l’entreprise.”
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