Solly Azar, courtier grossiste et acteur reconnu du marché de l’assurance, et Eloquant, acteur
majeur de la relation client, ont reçu la médaille de bronze lors des Cas d’Or Banque et
Assurances 2025. Cette distinction valorise un programme lancé en 2022, qui place l’empathie
et la gestion des émotions au cœur de l’expérience client tout en soutenant les équipes face
aux incivilités.
Depuis trois ans, Solly Azar mène un travail approfondi pour renforcer l’expérience client et développer la recommandation sur un marché de l’assurance de plus en plus concurrentiel. L’entreprise a fait le choix d’intégrer pleinement la gestion des émotions dans sa stratégie de relation client, considérant l’empathie et l’intelligence émotionnelle comme des leviers essentiels de satisfaction.
Face à l’augmentation des attentes des assurés, et des incivilités, ce programme a pour objectif de différencier l’expérience proposée et d’accompagner les équipes dans la gestion des interactions quotidiennes.
Le dispositif mis en place par Solly Azar se déploie en trois phases :
Écouter avec le cœur, pour comprendre ses propres émotions et surtout celles des clients pour ajuster chaque échange de manière appropriée.
Réaliser des « Fiches Émotions » pour guider les collaborateurs dans la posture à adopter (mots, empathie…) selon 45 moments émotionnels clés dans les parcours client.
Gérer l’augmentation de la fréquence des incivilités avec la mise en place de protocoles clairs et des techniques de régulation pour protéger les équipes face à l’agressivité
croissante.
En complément, des formations, des sessions de sophrologie (respiration, visualisation…), un chatbot d’entraînement… viennent renforcer les compétences des équipes. Résultat, des équipes à la fois plus empathiques mais aussi prêtes à gérer les débordements avec sérénité…
Et des clients qui remercient directement les équipes grâce à la solution de voix du client Eloquant « J’ai aimé cette compassion, et cette empathie, ainsi que son écoute à notre détresse ! Merci Mélanie » 10/10.
Eloquant apporte une technologie et un pilotage stratégique important au dispositif. Sa plateforme unifiée collecte et analyse les verbatims de tous les canaux (voix, mail, chat…) et identifie les signaux faibles et points de rupture. Ces informations sont diffusées aux collaborateurs et au Comité de Direction, permettant des décisions rapides et ciblées.
Grâce à ce suivi, le Net Promoter Score de Solly Azar a augmenté pour atteindre 44 avec un taux de retour de 18%.
Eloquant ne se limite pas à un rôle technique, il rend possible la transformation durable de l’expérience client et le soutien stratégique aux équipes.
La médaille de bronze des Cas d’Or Banque et Assurances récompense un programme complet, combinant écoute client, intelligence émotionnelle, innovation opérationnelle et accompagnement des équipes. Elle confirme l’impact concret du dispositif sur la satisfaction client et la performance des interactions, tout en soulignant la complémentarité entre Solly Azar et Eloquant.
« Être reconnu pour notre relation client, c’est valoriser un effort constant : celui d’améliorer, au quotidien, l’expérience que nous offrons. Nous investissons dans les compétences émotionnelles de nos équipes, car c’est en leur donnant des outils pour accueillir les émotions du client comme les leurs qu’elles peuvent créer des relations qualitatives, authentiques et professionnelles », commente Valérie Imbert, Directrice des Services Clients chez Solly Azar.
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