Sur quels sites et à quel moment les consommateurs veulent-ils des chatbots ?

Sur quels sites et à quel moment les consommateurs veulent-ils des chatbots ?

« Les utilisateurs font toujours évoluer les outils. Il en est de même pour les chatbots. Avec cette enquête, nous voyons que la conversation est importante à tous les moments du parcours client et peut-être plus en fin, lorsque celui a besoin d’être rassuré et d’obtenir un suivi plus clair de ses achats. Botnation est implanté depuis plus de 5 ans sur le marché français des agents conversationnels et a collaboré avec des centaines d’entreprises et organismes. Le constat est simple : le chatbot augmente considérablement l’accessibilité des sites et services en répondant aux utilisateurs et prospects 24h/24 et 7jours/7 mais également en identifiant des nouveaux besoins des utilisateurs en détectant des interrogations jusqu’alors non envisagées (questions sans réponse). C’est un duo réellement gagnant avec les équipes marketing et service client pour l’entreprise mais surtout pour ses utilisateurs », a commenté Emmanuel FRANÇOISE, fondateur de Botnation.

Où les Français veulent-ils plus de chatbots ?

Afin de les accompagner lors de leurs achats sur internet, les Français ont clairement des préférences sur les sites où ils aimeraient pouvoir accéder à des outils conversationnels comme les chatbots. Ainsi, ce sont les sites de réservations d’hébergements et de séjours (comme (Airbnb, Booking, etc.) qui arrivent en tête avec 71 % de votes. Les market places généralistes (Amazon, Target, AliExpress, etc.) sont en deuxième position avec 65 %. Enfin, sur la troisième marche du podium avec 62 % ce sont les sites dédiés à la mode et à l’habillement (Veepee, Vinted, etc.) qui sont plébiscités par les Français.

Quand les Français veulent-ils l’aide des chatbots ?

Si les Français ont besoin d’un accompagnement automatisé, ils ne le souhaitent pas à n’importe quel moment. En effet, 27 % des personnes interrogées préfèrent utiliser un chatbot à la fin de leurs achats pour avoir plus de renseignements et d’informations sur la livraison de leur produit et les modalités de réception. Juste derrière arrivent les problèmes techniques et le SAV qui enregistrent 25 % des votes, juste devant les besoins d’informations sur certains produits choisis avant l’achat. A noter qu’ensuite, plus de 13 % des Français aimeraient être accompagnés par un chatbot pendant tout le parcours client. 

Les Français = chatbot in love!

Au cours de leurs recherches et navigation, les internautes français préfèrent clairement les sites qui proposent aujourd’hui des chatbots. C’est ce que déclarent plus de 47 % des personnes interrogées. Pour 28 % cela n’a pas d’importance et seulement 25 % n’apprécient pas ce genre d’outils.

Plus de conversations !

Pour 62 % des Français, les sites ne proposent pas encore assez d’outils pour communiquer et converser avec leurs clients. La conversation est donc très importante et doit encore s’améliorer et se diversifier afin de répondre à tous les besoins. 23 % considèrent qu’il y a suffisamment d’outils conversationnels et 15 % trop.

* Méthodologie : enquête réalisée auprès 3 859 personnes réparties sur l’ensemble du territoire français âgées de 18 ans et plus, effectuée en ligne, sur le panel propriétaire BuzzPress France, selon la méthode des quotas, durant la période du 3 au 9 décembre 2021.

Toutes les informations mises en avant par les personnes interrogées sont déclaratives.

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