Talkdesk®, Inc. annonce le lancement de Commerce Orchestration, une nouvelle capacité reposant sur Customer Experience Automation (CXA), ainsi que la création de Talkdesk Consumer Goods Experience Cloud™. Ces évolutions s’inscrivent dans une volonté de mieux structurer et coordonner les interactions commerciales et de service sur l’ensemble du parcours client, dans un contexte où les organisations cherchent à dépasser des approches fragmentées de la relation client.
Commerce Orchestration vise à organiser les échanges entre marques et consommateurs tout au long du parcours, depuis la phase de découverte jusqu’au post-achat. La solution s’appuie sur le traitement du langage naturel pour accompagner les clients dans leurs démarches, dans la continuité des approches de commerce conversationnel. Customer Experience Automation permet d’orchestrer des flux multi-agents afin de gérer les conversations de bout en bout, sans dépendre de successions de transferts entre chatbots, agents humains et systèmes métiers. Les agents IA peuvent intervenir sur différentes étapes du parcours, comme l’assistance à la recherche de produits, la formulation de recommandations en temps réel ou la prise en charge de certaines opérations transactionnelles, tout en intégrant l’intervention humaine lorsque le contexte l’exige.
La solution permet également d’identifier certaines situations, comme l’abandon de panier, et d’engager des interactions proactives lorsque cela est pertinent, ainsi que d’automatiser certaines communications post-achat, dans un cadre maîtrisé. Cette approche vise à dépasser une logique d’automatisation ponctuelle pour privilégier une orchestration cohérente des parcours, centrée sur la résolution effective des demandes plutôt que sur la seule gestion des volumes d’interactions.
Dans le secteur du retail, Talkdesk accompagne plusieurs acteurs dans l’évolution de leurs dispositifs de relation client. Rocky Brands a notamment utilisé les capacités de CXA pour faire évoluer son organisation vers un modèle plus automatisé et plus proactif. Une part significative des interactions est aujourd’hui prise en charge par des agents conversationnels, contribuant à contenir les taux d’abandon, y compris lors de pics d’activité. Les outils mis à disposition des agents, comme l’accès en temps réel à des bases de connaissance, ont également permis de réduire certains indicateurs opérationnels tels que le temps moyen de traitement ou le travail post-interaction, tout en facilitant la montée en compétence des équipes.
Talkdesk Consumer Goods Experience Cloud est une plateforme conçue pour les fabricants de marques et les acteurs des biens de grande consommation opérant sur des modèles direct-to-consumer (D2C) et business-to-business (B2B). Elle vise à centraliser les interactions entre entreprises, partenaires et consommateurs finaux au sein d’une même couche d’expérience, couvrant à la fois les flux entrants et certaines communications sortantes. La plateforme prend en charge des processus à fort volume tels que la gestion des commandes, des réparations, du réapprovisionnement, de la facturation ou des incidents de livraison. Elle permet également de structurer des communications liées à des sujets sensibles, comme les rappels produits ou les obligations de conformité, et de soutenir les équipes commerciales B2B dans leurs échanges avec les comptes clients.
Les plateformes Retail Experience Cloud et Consumer Goods Experience Cloud reposent sur Customer Experience Automation et sur Talkdesk Data Cloud, qui agrège des données issues des systèmes de commerce, de gestion de la relation client (CRM), de gestion de l’information produit (PIM), de stocks, de logistique et des systèmes clients. Ces données permettent de créer un contexte partagé pour chaque interaction et de coordonner différents agents IA spécialisés selon les besoins, les canaux et les workflows concernés. L’objectif est de traiter les interactions commerciales et de service comme des parcours continus, plutôt que comme une succession d’échanges isolés, afin de favoriser une résolution plus fluide et plus cohérente des demandes.
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