Talkdesk®, acteur mondial de la gestion de l’expérience client, poursuit le développement de sa stratégie d’innovation en mettant l’accent sur l’efficacité et la satisfaction client avec Talkdesk CXA™ (Customer Experience Automation), sa dernière avancée technologique. Conçue pour dépasser les limites des solutions traditionnelles, la plateforme combine intelligence humaine et technologie afin de résoudre
de manière proactive et mesurable les besoins des clients.
Les attentes des consommateurs n’ont jamais été aussi élevées : selon une étude réalisée
par Bain & Company, lors d’un achat, 64 % des clients considèrent l’expérience client
plus importante que le prix du produit ou service et un client insatisfait en informe
entre 8 et 10 autres en moyenne (1). Pourtant, les solutions actuelles montrent leurs limites :
les outils de self-service répondent aux demandes simples mais échouent sur les cas
complexes, générant frustration et surcoûts. Chaque interaction non résolue représente un
coût direct pour les centres de contact.
Face à cette pression, les entreprises investissent massivement dans l’IA mais nombre de
projets restent immatures même si les premiers succès montrent néanmoins qu’une
orchestration intelligente entre humain et IA peut transformer la relation client et générer un
retour sur investissement tangible. Talkdesk met son expertise au service de cette
articulation entre innovation et efficacité opérationnelle, aidant les entreprises à
déployer des solutions d’IA responsables et mesurables.
La Customer Experience Automation (CXA) marque une véritable rupture dans le
paysage de la relation client. Alors que les solutions traditionnelles se concentrent sur la
gestion des interactions et la collecte de données, la CXA se distingue par sa capacité à
résoudre concrètement les problèmes des clients, en combinant intelligence artificielle et
intervention humaine là où elle est nécessaire.
Cette nouvelle catégorie repose sur trois piliers :
● Proactivité : anticiper les besoins des clients avant qu’ils n’entrent en contact avec l’entreprise
● Orchestration intelligente : répartir les tâches entre agents humains et virtuels de manière optimale
● Mesure de la résolution : évaluer l’efficacité réelle plutôt que le volume d’interactions
Cette approche va au-delà de l’automatisation traditionnelle : elle transforme l’expérience client en plaçant la résolution et la satisfaction au centre des priorités, tout en optimisant les coûts opérationnels et la fidélité client.
Talkdesk CXA™ propose alors une orchestration intelligente entre IA et agents humains, permettant de traiter simultanément les demandes simples et complexes tout en conservant une expérience personnalisée et fluide. La plateforme offre une automatisation proactive, réduit les temps d’attente et les interactions inutiles, et complète l’action humaine grâce à des agents virtuels capables de comprendre le contexte et l’historique client.
Le Talkdesk Data Cloud centralise et analyse toutes les données issues des interactions — appels, chats, e-mails ou canaux digitaux — pour générer des recommandations précises et mesurer la résolution réelle des problèmes clients, un indicateur clé de performance.
Cette révolution positionne Talkdesk comme un acteur capable de réconcilier innovation technologique et efficacité opérationnelle, offrant aux entreprises une solution qui dépasse l’automatisation classique et constitue un véritable levier pour transformer durablement la relation client.
(1) – Les 50 statistiques clés du service client à connaître absolument
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