Talkdesk révolutionne la création et la gestion des connaissances pour les centres de contact

Talkdesk®, Inc., fournisseur mondial de technologies d’expérience client (CX) alimentées par l’intelligence artificielle (IA) et servant des entreprises de toutes tailles, lance sur le marché français deux nouveaux outils révolutionnaires utilisant l’IA générative (GenAI) : Talkdesk Knowledge Creator et Talkdesk Knowledge Scope.

Contrairement aux systèmes traditionnels qui dépendent de bases de connaissances statiques et manuellement mises à jour, Talkdesk Knowledge Creator transforme les interactions réelles – conversations, transcriptions et réponses des agents – en connaissances instantanément accessibles, générées par IA. En identifiant proactivement les lacunes et en créant automatiquement des cartes de réponse, Knowledge Creator s’assure que les agents virtuels et humains disposent toujours des informations les plus pertinentes et à jour.

Bien que les systèmes de gestion des connaissances aident à rationaliser l’accès, ils ne sont efficaces que si les informations qu’ils contiennent sont à jour. Les lacunes dans le système passent souvent inaperçues jusqu’à ce qu’un agent peine à trouver une réponse en temps réel, ce qui entraîne des retards, de la frustration et un service incohérent.

Combler manuellement ces lacunes est un processus long et complexe, nécessitant l’intervention de plusieurs équipes pour rechercher, rédiger, approuver et maintenir le contenu. Résultat: les agents perdent du temps précieux à chercher des réponses plutôt qu’à aider les clients, ce qui impacte la productivité et le temps de gestion des demandes. L’automatisation de ce processus est donc essentielle pour améliorer la précision et garantir que les agents aient toujours les informations nécessaires, au moment où ils en ont besoin.

Talkdesk Knowledge Creator utilise l’IA pour synthétiser les meilleures réponses aux questions des clients issues de multiples sources puis envoie ces réponses à un superviseur pour une révision et approbation humaines. Une fois validée, l’information est envoyée à Talkdesk Autopilot pour répondre aux demandes d’auto-assistance des clients et à Talkdesk Copilot pour fournir des réponses pertinentes aux agents pendant les conversations en temps réel – éliminant ainsi les lacunes de connaissances et évitant les recherches manuelles longues et fastidieuses.

« Les équipes de service client disposent d’une mine d’or de données clients mais celle-ci est souvent non structurée et partiellement inexploitée. Avec Talkdesk Knowledge Creator, nous révolutionnons la gestion des connaissances en utilisant l’IA pour identifier et combler les lacunes en temps réel, transformant des données dispersées en connaissances exploitables. Pour la première fois, l’IA peut générer et valider automatiquement des connaissances sur lesquelles les agents virtuels et humains peuvent compter – éliminant ainsi les incertitudes et les inefficacités. C’est une avancée majeure dans la manière dont les équipes de service client gèrent les connaissances à grande échelle », a déclaré Tiago Paiva, PDG et fondateur de Talkdesk.

En plus de garantir que les agents et les clients aient toujours accès aux connaissances les plus récentes, Talkdesk Knowledge Scopes va encore plus loin en délivrant les bonnes informations aux bonnes personnes, instantanément et avec précision.

Cette nouvelle amélioration de Talkdesk Knowledge Management permet aux administrateurs des centres de contact de contrôler finement l’accès et la distribution des connaissances en fonction du contexte client, de la logique de routage et des niveaux de service. La segmentation des connaissances, alimentée par l’IA, garantit la récupération des réponses les plus pertinentes selon le contexte du client, plutôt que de puiser dans des contenus de connaissances généraux.

Cela représente un changement radical pour les entreprises ayant des programmes clients à plusieurs niveaux, tels que les adhésions à des programmes de fidélité, les services VIP et les équipes de support spécialisées, où les politiques, frais et exceptions varient en fonction du type de clients. En permettant une utilisation précise des informations, Talkdesk Knowledge Scopes élimine le besoin pour les agents de parcourir des articles longs ou d’identifier manuellement les circonstances exceptionnelles qui dérogent aux politiques standard en temps réel.

Au lieu de cela, il met en évidence uniquement les informations qui s’appliquent à un profil ou un dossier client spécifique, affinant les réponses générées par IA. Cela garantit que les canaux d’auto-assistance et les agents en temps réel fournissent un support précis et adapté au contexte à grande échelle.
Knowledge Creator et Knowledge Scopes renforce l’engagement de Talkdesk à fournir des réponses automatisées de haute précision, fondées sur les données fiables de l’entreprise.

En facilitant l’accès à un réservoir croissant de réponses précises, l’auto-assistance avec un agent virtuel devient plus performante et agents humains plus efficaces. Les bénéfices sont nombreux :

● Amélioration de la résolution au premier contact (FCR) : Avec Knowledge Creator, les agents ont plus de chances de répondre correctement et rapidement aux questions des clients dès le premier contact.
● Réduction du temps de gestion moyen (AHT) : Plus de demandes peuvent être traitées grâce à des flux de travail automatisés qui détectent automatiquement un sujet, récupèrent et servent la bonne réponse à un agent virtuel ou humain à partir du système de connaissances en constante expansion.
● Augmentation des scores de satisfaction client (CSAT) : Un accès rapide et pratique à des réponses précises, que ce soit par auto-assistance ou par un agent en direct, entraîne une satisfaction accrue des clients.
● Réduction des transferts d’appels : Les clients ayant accès à des informations précises et rapides lorsqu’ils interagissent avec un agent virtuel ont moins de chances d’être transférés à un agent en direct pour résoudre leur demande.