Montée en puissance de l’e-commerce, quelles pistes d’innovation pour les marques ?

Croissance du commerce en ligne : plus qu’une tendance, un mouvement de fond

Selon l’étude Future Shopper, 65% des répondants français prévoient d’avoir davantage recours au commerce en ligne pour effectuer leurs achats dans un futur proche. L’arrivée de la crise du Covid-19 n’a fait qu’accélérer cette tendance puisque 42% des Français[2]ont augmenté leurs achats en ligne pendant le confinement. Et parmi ces derniers, 73% affirment² qu’ils continueront à acheter davantage en ligne après la fin de la crise. Ainsi, la croissance du e-commerce observée depuis plusieurs années et renforcée par la crise du Covid-19 reflète plus bien qu’une tendance mais un véritable mouvement de fond.

Amazon, 1^er moteur de recherche pour 74% des consommateurs français

Toujours selon l’étude, le leader mondial du e-commerce est désormais le premier moteur de recherche pour 74% des consommateurs français qui commencent leur recherche produit (vs 68% en 2019), et ce quel que soit leur âge. En amont de cette phase de recherche, Amazon est également devenu la plateforme de choix des Français pour trouver l’inspiration, et ce devant les moteurs de recherche !

Par ailleurs, les consommateurs français interrogés achètent en moyenne 6,5 fois par mois sur Amazon et ils sont 49% à avoir un compte Amazon Prime (vs 55% des sondés dans le monde[3]).

Les raisons d’un tel succès ? Selon l’étude, Amazon est reconnu comme étant celui qui – de l’étendue de l’offre à la rapidité et à la fiabilité de la livraison – assure la meilleure qualité de service. En effet 80% des consommateurs français sondés souhaitent que plus de marques et d’enseignes puissent offrir des services similaires à ceux d’Amazon Prime. Et la crise n’a fait que renforcer l’hégémonie d’Amazon sur le e-commerce.

L’urgence des marques à se démarquer

Face à un tel constat, quelles stratégies les marques doivent-elles adopter pour se différencier, fidéliser et attirer de nouveaux clients ? Voici quelques pistes :

• Omnicanalité, le maître mot : 48% des consommateurs français préfèrent effectuer leurs achats avec une marque disposant à la fois d’un magasin physique et en ligne. Pour autant, l’investissement dans l’omnicanal doit être progressif, numérique et surtout innovant. En effet, 54% des consommateurs interrogés souhaitent que les marques soient plus innovantes dans la manière dont elles utilisent la technologie numérique pour améliorer leur expérience. Pour 68% des Français, cela se traduirait par l’absence de queue pour payer, et pour 29% d’entre eux une simplication des transactions comme le paiement sans espèces.

• L’abonnement, une offre qui doit faire ses preuves : Une autre tendance à la hausse est celle des services par abonnement : 61% consommateurs français ont entre un et trois abonnements actifs ; pourtant ils sont seulement 11 % à être satisfaits du ou des service(s) d’abonnement dont ils disposent.

• Éthique et durabilité en forte hausse : 78% des Français (vs 51% en 2019) souhaiteraient que les marques et les distributeurs s’engagent davantage dans les pratiques environnementales, telles que des emballages moins nombreux, une empreinte carbone réduite et des véhicules de livraison écologiques. D’ailleurs, ils sont 59 % à déclarer tenir compte de l’éthique d’une entreprise au moment de prendre une décision d’achat.

[1] Étude WPP Wunderman Thompson pilotée du 26 février au 5 mars 2020 par un organisme indépendant
[2] Étude Opinium menée entre mars et fin avril 2020
[3] Étude WPP Wunderman Thompson menée auprès de 14.103 consommateurs (2000 en France) en Allemagne, Angleterre, Australie, Chine, Espagne, États-Unis, France, Hollande qui achètent en ligne au moins une fois par mois.