Pouvez-vous nous présenter Costa Croisières ?

Leader de la croisière sur marché français et européen, Costa Croisières fait voyager depuis 70 ans. Ses produits : des croisières aux multiples services et des destinations variées. En croissance depuis sa création, le Groupe a quitté le domaine du luxe pour entrer dans ce marché de niche. Aujourd’hui, Costa Croisières s’ouvre aux familles (jeunes enfants, adolescents, etc) autour d’une offre complète rajeunissant ainsi son image.

Quels étaient vos besoins ?

À mon arrivée chez Costa Croisières, il y a deux ans et demi, les effectifs des conseillers clientèles étaient internes. Une partie était basée à Gêne en Italie au siège du groupe. Afin d’assurer une qualité de service continue, des intérimaires venaient renforcer les équipes lors des pics d’activité. Or, nous étions confrontés à quelques difficultés, à commencer par la maîtrise des langues comme le français. J’ai donc proposé à ma direction, d’externaliser ce volet par une délégation d’outsourcing des téléconseillers. C’était une nouveauté et une première pour le groupe ! L’idée était donc d’embaucher du personnel mais hors contrat Costa Croisière mais de leur proposer des bureaux dans notre siège sur Paris avec leur superviseur. Cette organisation a rassuré ma direction. C’est ainsi que nous avons démarré notre collaboration avec Wisecom.

Pourquoi avoir choisi Wisecom ?

Nous avons lancé un appel d’offre et ce qui a fait la différence a été sans conteste leur disponibilité, leur écoute, et leur réactivité. Actuellement, 11 téléconseillers ont été recrutés. Leur rôle : prendre les appels de nos prospects et agences de voyage pour réserver ou suivre un dossier. Un renfort de 4 personnes est nécessaire et je sais qu’en peu de temps, ils trouveront les bons profils. Si nous disposons d’une équipe interne de 10 personnes, nous pouvons augmenter les effectifs jusque 40 personnes, surtout durant notre pic saisonnier en janvier et février.

Comment Wisecom a répondu à vos attentes ?

Cela fait maintenant 2 ans que nous travaillons avec Wisecom. Une fois l’appel d’offre remporté, les équipes de Wisecom sont venues dans nos locaux. Double écoute, analyse de nos méthodes, ils ont observé pour bien cerner nos besoins. Ensuite, ils ont participé à la formation de 3 semaines que nous avions mise en place. Après la phase d’observation, ils ont retravaillé la formation en l’optimisant sur 2 semaines en étant force de proposition sur le contenu. Nous avons ensuite défini les profils de compétences ensemble. Puis ils ont recruté.

Quels ont été les résultats ? Nous avons créé un véritable partenariat avec Wisecom. Une relation de confiance s’est installée. Ils ont bien compris l’esprit Costa Croisières. Pour preuve, nous avons constaté une augmentation de la performance au global.

Pourquoi recommander Wisecom ?

Pour notre partenariat, la confiance partagée et la réactivité importante ! Et puis, Wisecom est situé en plein cœur de Paris rendant plus efficace le sourcing. 

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