De plus en plus d’efforts sont déployés afin d’améliorer le contenu. Les fiches produits sont désormais dotées d’informations de qualité, de beaux visuels, de tutoriels et de vidéos, et ce dans tous les secteurs. Cependant, cette concentration de moyens laisse à l’abandon un pan essentiel du parcours client : la recherche du produit.

Il y a quelques années, les acteurs du e-commerce misaient tout sur leur site de vente, oubliant les autres canaux. Aujourd’hui, les retailers ont bien compris le principe de l’omnicanalité ; cependant, ils délaissent, de la même manière, le chemin emprunté par le consommateur pour trouver le bon produit. Même les meilleurs sites e-commerce proposent des catégorisations très standards et dépassées, qui ne répondent pas aux attentes de la nouvelle génération. Par exemple, les jeunes consommateurs ont tendance à refuser le genre, alors que la majorité des retailers distingue encore les hommes, les femmes et les enfants.

Trouver le bon produit : une recherche à revoir

Désormais, le point d’entrée d’un site ne peut plus être la catégorie, qui est surtout le référencement hérité de l’ERP dans lequel on classifiait les produits pour les organiser. Ce procédé n’est plus en phase avec les attentes des consommateurs, qui attendent beaucoup plus d’informations et de données d’usages. On constate que les retailers mettent l’accent sur les données d’expériences, les photographies en contexte, les tutoriels et les vidéos, mais il est essentiel de parler d’usages pour améliorer la recherche.

Un exemple concret issu du marché du chocolat : de grands acteurs proposent des produits de très bonne qualité, mais ils n’apparaissent pas dans les rubriques de leurs sites. Les produits sont répertoriés par catégorie, avec les types de chocolats, les coffrets, les dragées, etc. Cela nécessite de connaître les produits avant même de les rechercher, ce qui représente une perte de conversion colossale. Au contraire, un point d’entrée intéressant serait d’interroger le client sur l’occasion pour laquelle le produit est acheté : est-ce pour offrir à des amis, à des enfants, aux grands-parents ?

L’engagement, un indispensable de l’expérience client

Les marques, si elles veulent améliorer l’expérience client, doivent impérativement sortir du lot et parvenir à engager leurs consommateurs dès le début du parcours d’achat. Par exemple, sur les réseaux sociaux, qui font l’objet d’investissements conséquents, la redirection vers le site internet passe, encore bien souvent, au second plan : il n’est pas rare, en effet, d’arriver sur une page sans rapport avec le produit qui a plu initialement.

Dans ce contexte, proposer un contenu produit de qualité n’a plus aucun sens : quand bien même la fiche produit est contextualisée et enrichie, elle ne génère que de la perte pure si elle n’est pas visitée. Penser à la façon dont le client est amené sur le site est donc primordial. Et pour ce faire, mieux vaut connaître ses consommateurs et savoir quel ton utiliser pour capter sa cible avec succès.

Donner plus de sens aux achats durant les soldes

Proposer une expérience produit de qualité, c’est aussi et surtout être capable de répondre à de nouvelles habitudes de consommation. Il ne s’agit pas d’acheter pour acheter, mais bien de donner plus de sens aux achats. D’autant plus que les consommateurs sont de mieux en mieux informés et n’hésitent pas à comparer les prix, aussi bien en magasin que sur Internet. Conscientes de cette nouvelle tendance, de nombreuses marques n’attendent plus les périodes des soldes pour proposer des prix ultra-compétitifs, et même vendre à prix coûtant.

Cette initiative présente des avantages :

  • pour les consommateurs, qui ont un pouvoir d’achat accru, réalisent de “bonnes affaires” et ont une image positive de la marque ;
  • pour les entreprises, qui peuvent réduire leurs stocks (ce qui est l’objectif initial des soldes) et proposer de l’upselling, c’est-à-dire la vente de produits ou services supplémentaires associés à l’achat (par exemple, un jeu vidéo pour l’achat d’une console).

Autant de pratiques de vente qui peuvent être largement facilitées par le PIM (Product Information Management, ou Gestion de l’Information Produit). Il permet de mettre en place une fondation saine, stable et scalable, d’abord pour le site e-commerce d’une marque, puis à tous les niveaux : en interne, auprès des partenaires distributeurs, etc. C’est vraiment toute la chaîne de l’expérience que le PIM soutient finalement.

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