Improviser pour faire face à l’inconnu

Au cours des premières semaines de confinement, la fermeture de la plupart des lieux de vente physique a entraîné une augmentation considérable et inédite des commandes en ligne. Ainsi, à partir du 20 avril Colissimo a constaté une croissance des volumes en hausse de 15% à 20%, qui s’est accélérée après le déconfinement. Croissance qui, selon le baromètre Salesforce, a pu connaitre une hausse de plus de 200% pour certaines catégories de produits spécifiques, comme les imprimantes, ou des produits de première nécessité. En temps normal, une telle surcharge des réseaux logistiques aurait pu être absorbée sans grande difficulté. Mais à chaque étape du parcours des colis, les conséquences de la pandémie se sont fait sentir et ont rendu chaque jour plus difficile leur acheminement dans les délais impartis.

Face à une situation aussi imprévisible que celle du confinement, tous les acteurs de la livraison ont dû improviser. Dans les centres logistiques, le respect des gestes barrières a représenté un véritable défi technique et organisationnel qui a notamment poussé Amazon à devoir fermer tous ses sites pendant cinq jours. En quelques jours, les acteurs du dernier kilomètre ont quant à eux dû revoir entièrement leurs procédures de remise de colis pour s’adapter aux précautions imposées par le ministère de l’économie et des Finances. Le consommateur a donc été contraint de prendre son mal en patience : les bureaux de poste et points relais colis étant fermés. La proportion de colis non livrés ou livrés avec plusieurs semaines de retard est donc sans surprise montée en flèche.

S’inspirer du passé pour construire le monde d’après

Le confinement maintenant terminé, les bureaux de poste ouvrent de nouveau leurs portes et les relais colis reprennent du service. Mais pour autant, un retour à la normale n’est pas envisageable à date : le virus est toujours présent et avec lui, le spectre d’une possible seconde vague de contamination. Par ailleurs, en cas de nouvelle pandémie au cours des prochaines années, les consommateurs ne comprendraient pas qu’aucune leçon n’ait été tirée de cette crise et que les services de livraison soient à nouveau pris de court. Il est donc primordial de construire des infrastructures plus résilientes et plus aptes à prévenir toute forme de contamination.

Repenser les dispositifs de livraison au profit de la distanciation sociale

C’est ce que font de nombreux syndics et promoteurs immobiliers en misant sur les consignes connectées. Au cours des dernières mois, ce type de dispositif a connu un succès croissant et de nombreux immeubles devraient être équipés dans les mois à venir. Initialement conçues pour assurer la livraison des colis en l’absence de leur destinataire et éviter les déplacements en relais colis, ces infrastructures, complémentaires des boites aux lettres, ont désormais une utilité additionnelle : assurer la distanciation physique entre livreurs et destinataires. Dans un contexte de crise, l’innovation ne se fait pas à partir de rien mais, le plus souvent, en détournant de leur usage initial et en adaptant des outils déjà existant.

Plusieurs startups et PME de l’économie française, s’étant déjà positionnées sur le marché des consignes connectée avant la crise, ont ainsi pu constater la demande croissante des consommateurs. C’est le cas de Boks, qui rencontre un succès de plus en plus important auprès des acteurs de l’immobilier et des particuliers grâce à sa solution partagée et bon marché mais également de Decayeux, qui avait fait du bruit au CES de Las Vegas en 2018.

A retenir : Les crises constituent des moments d’apprentissage accéléré et se révèlent également être des moments privilégiés pour saisir des opportunités. La pandémie de COVID-19 et les mesures sanitaires qui ont été prises ont été pour les acteurs de la livraison une occasion de se réinventer. En rendant la livraison à domicile particulièrement indispensable, elle a aussi augmenté le niveau d’exigence de ses publics et montré le besoin impérieux d’imaginer des infrastructures plus résilientes et pérennes.

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